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金融保险业如何建立高效率的ISO9000质量体系


信息来源:艾索   发表时间:2012-09-18


由国际标准化组织颁布的ISO9000 族标准已经在全球得到广泛运用,已超过30万家企业通 过了ISO9000认证,除了制造业外,现在越来越多的服务性行业也加入到ISO9000行列中,金融保险业也不例外。英国、美国等多家银 行及保险公司已经通过了ISO9000认证,在我国包括人保、平安等在全国的数家分公司已经通过或正在推行ISO9000认证。

ISO9000是一个通用的关于质量管理体系的标准,为适合各行业使用,标准本身只提出了一些通用的基本的要求 ,并没有规定具体的运作方法,达到标准本身的要求并不难,组织应将ISO9000的推行作为全面改进内部质量管理、提高服务质量的机 会。 同时,为使体系更加有效和高效率,组织应根据自身的特点有针对性地设计体系,并运用一些管理方法来实现体系的改进。金融 保险业作为独特的服务行业在建立体系时应关注以下几个方面:

1.以增强顾客满意为最终目的,将顾客作 为关注焦点,在设计运作程序时应充分考虑顾客的要求,并以顾客的立场来考虑服务的过程。

2.将业务过程作为主线 ,围绕业务过程展开相关的管理活动以确保体系的实用和适用性。

3.结合服务特性,如时间性、保密性、可靠性、信 用、环境、行为等要求。

4.实现内部规范管理控制的同时将提升内部流程运作的效率作为体系设计的重要原则并将业 务流程再造(BPR)应用ISO9000体系中。

5.关注人力资源管理,注重内部员工能力的提高并将绩效管理与ISO9000有 效地加以结合。

6.注重风险控制,考虑风险、成本与效率的平衡。

7.满足国家及行业的有关法律、 法规要求。

下面结合体系建立全过程的步骤,提出一些方法供参考:

一、体 系建立准备阶段:(1个月)

此阶段包括确定建立体系的范围(如是全系统或是针对某项业务或职能部 门)及目标、成立ISO9000领导及推行小组、任命管理者代表、选择顾问机构以及氛围的营造及动员等。

此 阶段范围及目标的确定比较关键,可以选择全系统所有相关部门同步进行也可以选择某一个或几个关键部门先试点的方式进行

通常由于ISO9000体系涉及产品(服务)实现的全过程以及相关的支持活动(如资源 管理),针对的是一个完整的系统,因此为确保体系的完整性和有效性,一般采用所有相关部门同步进行的方法。采用某几个部门或 业务(如保险业的理赔与核保、银行业的柜台或信用卡服务)由于业务范围小,虽然会比较快地建立起体系,但往往这些部门或业务 不是一个闭环的系统,存在着与其它相关业务过程的接口并需要这些过程的支持,而这些过程如果不能很好的加以配合,就会影响到 体系的有效性和效率最终达不到预期的效果。

作为最高管理者应该明确质量体 系的目标不是尽快地通过认证,而是通过建立规范的、有效的、实用的、适用的并且高效率的运作体系, 改进内部管理、提升服务质 量并最终增强顾客满意,最高管理者应将此目标传递给每个相关的部门和人员。这样才能使每个参与体系建立和实施的员工能够充分 地投入并认真地完成相应的工作。

二、体系建立阶段(2—4个月)

此阶段包括进行质量体系诊断、质量体系设计、培训、体系文件编写、文件讨论及 修订及文件审批、体系文件培训等。

此阶段质量体系诊断和体系设计比较关键 ,体系诊断除了要了解内部运作现状外,为使将来的体系能够有提升,应充分调查现存的问题及薄弱环节,可以通过顾客的抱怨、内 部员工的反映、相关的记录等必要时可以采用顾客满意度调查、内部员工满意度调查及水平对比(benchmarking)等方法获得相关信 息。为体系设计提供有用而且有针对性的资料。

质量体系设计包括业务流程分析和设计、组织结构及职责设计、体系文件设计。业务流程设计结果关系到体系运作的有效性和效率,因此应通过体系诊断的结果对现流程及流程与流程之间的接口的合理性、顺畅性、效率等进行分析, 尤其是一些跨职能部门的流程,如银行的顾客投诉处理流程、 保险公司的保费收取与跟踪流程等,应根据分析结果改进原流程或设计新流程,而不应只是将现流程用文件加以描述。为使体系更有效率,建议在体系设计阶段导入业务流程再造(BPR)或业务流程改进(BPI)的方法,对关键的业务流程(如与顾客直接接触或相关的、影响到总体运作效率的以及关系到成本和风险性的流程)进行系统的重新设计或改进,以提升顾客满意度、提高内部运作效率。 如果不进行此工作可能造成即使通过了认证,而业务过程本身的问题得不到解决,效率没有提高,从而失去了推行ISO9000的意义。组 织结构及职责应结合流程的要求加以规定,即结构和职责都可能要进行变革。

另外在体系设计时应重视培训系统的有效性并且可以考虑将绩效考核纳入ISO9000体系中 ,因为ISO9000体系最终需要由人去执行,员 工的行为对体系结果起决定性作用,最新2000版的标准也从以前94版将对员工的培训要求提升到人力资源管理的要求。虽然ISO9000没 有对绩效考核提出要求,但事实表明,组织如果将绩效考核与ISO9000中对人力资源管理的要求(能力要求)及质量目标管理的要求有 效地结合将对体系有效性起到积极作用,而且由于金融保险业对内部员工绩效考核的指标往往不容易量化,因此考核标准的合理性对 体系效果往往产生较大的影响。

体系文件培训在此阶段也比较重要,应对与体 系有关的所有相关人员进行充分的培训,使每个员工清楚体系文件对其具体要求,包括手册、程序、作业指导书及记录的要求。

三、体系运行、评价和改进阶段(3-4个月后认证)

此阶段包括新体系正式实施动员、 正式运行、内部质量审核、管理评审等。

此阶段中内部质量审核、 管理评审都比较关键。内部质量审核由企业内部质量审核员对体系运行的符合性、有效性进行独立的、系统的检查,发现不合格并加 以纠正,审核的重点应考虑与本文第二段中提及的7个方面相关的执行情况,同时对部门与部门之间流程接口较多或有相同的流程的运 作的部门(如保险的各营业部之间,银行的柜台之间)安排互相审核,这样便于发现接口问题及体系不一致性的问题,并有利于实现 同步提升。

管理评审由最高管理层对体系的有效性、适宜性和充分性进行的评 审,最高管理层应认识到评审的重要性,准备充足的资料,尤其涉及到与顾客满意、业务过程绩效、风险控制有关的内容,及时提出 改进措施,并跟踪其效果。体系运行过程中,应注意自我完善能力的提高,由于金融保险业的内部及外部环境(产品、市场、竞争、 国家及主管部门要求)不断变化,因此组织不仅要维持现有体系,而且应及时调整和改进体系以适应环境的变化,以保证体系的持续 有效性和适应性。


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