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中信信用卡客服中心率先导入ISO体系


信息来源:艾索   发表时间:2012-09-18


2005年12月,客服中心以零不合格项成功 获得了ISO9001:2000国际质量管理体系认证,成为国内首家 获此殊荣的信用卡客服中心。ISO体系广泛应用于制造业等生产有形产品的行业,中信银行信用卡客服中心生产的是服务这种无形产品,却将ISO管理的理念和体系充分运用其中。在ISO9001 管理体系的指导下,客服中心各部门岗位职责分工清晰,岗位设置合理,服务流程持续优化,操作工序和内部风险得到有效而合理的控制。客服中心利用相关的工作检查及内审、管理评审等手段,加大对工作效 率和效果的监控力度,提升部门运作的执行力。

自客服中心导入ISO管理体系后:从整体角度看,树立了以顾客为关注焦点的思想,建全了内部质量管理机制,提高了员工的质量意识,变传统管理为现代管理;从个体角度看,明确了各个岗位的职责和权限,理顺了各项工作的过程,规范了各项工作的具体做法,量化了各项工作的评价标准,统一了各项工作必要的记录方式,提高了服务质量和客户满意率;从个人角度看,明确了本职工作的范围和权限,清楚了工作间的利益关系,掌握了岗位要求和服 务规范,提升了个人素质、管理水平和工作效率,改善了服务意识和服务质量,增加了员工的责任感和荣誉感。


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