当前，各家商业银行为迎接 入世的挑战，增强市场竞争能力，都在不断进行内部管理体制的改革与创新，而推行ISO9000国际标准化质量管理体系认证工作可以起到优化服务、增强品牌效 应、职责明确、规范操作、强化管理、控制风险、增强竞争、壮大实力的作用，是商业银行规范管理、防范风险、内强素质、外树形 象的重要举措。

随着我国金融体制改革的不断深入和加入WTO的日益临近，各家商业银行为了加强管理，防 范风险，增强竞争力，与国际惯例接轨，都在积极推行或筹办ISO9000 国际标准化质量管理体系的认证工作，笔者对此谈几点看法。

一、我国商业银行推行ISO9000国际标准化质量管理体系的必要性

推行国际化质量管理认证不仅是中国金融企业内增实力、外树形象的重要手段，而且是加快中国金融界对外开放和与国际 接轨的重要力量。导入和推行国际标准化质量管理代表着金融业发展的大势所趋。其积极作用在于以下几方面：

（一）优化服务，增强品牌效应。ISO9000国际标准质量管理体系是当今世界上公认的和最具权 威的国内、国际通行证。这种“资格证”既体现了一家商业银行的综合竞争实力，又代表着该家银行参与国际金融市场竞 争的重要筹码。国际标准质量管理体系的核心就是最大限度地向市场和客户提供满足客户和其他相关方需要和期望的金融产品和金融 服务，并使客户满意。推行国际标准化质量管理体系将促使我国银行努力学习和借鉴国际先进的管理理念、经营思想、运用高新技术 和电子网络进行金融创新的经验，建立并不断完善一套适合银行自身实际的管理机制和服务体系，使银行的服务尽快纳入符合国际标 准的规范化、标准化、科学化的轨道，并形成服务体系自我优化的良性机制，从而有效地提升银行金融服务的质量。

（二）职责分明，规范操作。商业银行的任何一项经营活动都可以作为一个过程来实施管理，所 谓过程就是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。在银行开展质量管理的活动中，要实施控制，确保每个过程的质量， 并高效率达到预期的效果，我们可以根据每个金融产品或某个具体业务的不同特点，具体研究和确定有哪些过程，包括：与外部客户 及内部上下工作接口的客户有关的过程、识别内外客户需求的过程、金融产品或服务实施的过程、使内外客户满意的过程等等，并规 定为取得预期效果所必需的关键活动。将实施过程的职能分配和落实到相关的部门和岗位，对每个过程的重要环节或岗位明确其职责 、权限；对关键活动实施重点管理，对工作接口进行必要的控制，使每个职能系统、每个重点环节、每个操作过程都处于相互制约、 相互促进的有机联系之中。

（三）强化管理，控制风险。按照风险可以控制的程度来分，商 业银行面临的金融风险可分为完全不可控制风险、部分可控制风险、基本可控制风险。国际标准质量管理体系可以最大限度地控制部 分可控风险，对银行营运过程中由于技术设备出现问题或操作人员、管理人员的失误或犯罪引起的营运风险的风险防范和控制是最有 效的。所以，要解决风险的识别、预防、衡量、评价、控制和处理，要依靠全体员工的参与和监督、科学性监控制度和规范化操作方 法的建立和实施，取决于银行有没有一套全员参与、严密规范、运作有序、不断改进的系统性、科学性的内控机制。

国际先进的质量管理体系正是100多个国家经过半个多世纪努力应用系统原理、行为科学 等原理对产品或服务的全过程实施质量管理和预防为主的先进经验和理念的结晶。该体系可以有效地克服我国金融机构在内部管理上 普遍存在的政出多门、职责不清、制度不严、执行不力的弊端，提高管理的水平和效率，达到加强内控和防范风险的目的。ISO9000质 量管理体系要求识别每个过程的内部和外部顾客、供方和其他相关方，通过分析每个过程的重要度和风险度，以及所有相关方的影响 ，确定过程控制的方法和力度；要求对工作接口进行必要的控制；在贯标和认证过程中，尤其是通过银行不同部门或岗位的专职内审 员的内部质量审核以及第三方即认证机构采用的文件控制、记录控制、内审、合格产品或服务的控制、纠正措施、预防措施等方面审 核，及时发现银行经营活动中存在的不合格项和观察项，迅速组织力量整改。按照要素、职责、岗位制定落实纠正措施和预防措施， 堵漏洞，治违章，并要求其他部门或人员避免类似问题的再次发生。

（四）增强竞争，壮大 实力。推行ISO9000国际标准化质量管理体系不仅有利于商业银行的内部管理、金融服务、经营理念、操作规程，使其按照国际公认的 标准规范运作，而且有利于促进商业银行加强金融创新，完善金融产品结构，严格内部管理，提高经营效益，起到壮大经济实力、树 立统一形象的作用，提高国际竞争力。

二、ISO9000质量管理体系对商业银行的适宜性

（一）商业银行经营原则与ISO9000质量管理原则相似。从理论上讲，商业银行遵循的原 则是“防范风险，稳健经营”，而国际标准的管理原则是“预防为主，过程控制，持续改进”，两者的目标一 致，控制风险；措施相似，对关键部门和工作接口岗位注重风险的识别、预防和处理；目的相同，对经营的过程注意适度的操作和稳 步的发展。

（二）商业银行和制造业的具体管理过程和方法基本相通或相似。商业银行的每 一种业务活动都可以分解为若干个环环相扣、彼此制约的服务过程，和制造业的“工序”相似；每一个金融服务品种都是 为特定的顾客设计或开发的，与制造业的产品一样要得到顾客和市场的认可；商业银行的每一类管理或经营活动都可以划分为计划、 实施、检查和处理四个阶段，好比制造业的市场过程必须做到有始有终、循环往复。历史证明，ISO9000质量管理体系的贯标、认证、 建立适用于制造业，同样适用于商业银行。

（三）市场和客户的需求相同。ISO9000国际标 准适用于制造业、软件业及一般服务业，能不断满足内外客户市场的需求，同样的，处于市场环境中的商业银行在提供金融服务时也 面临着怎样满足五种内外基本受益者（顾客、员工、所有者、供应商和社会）期望和需要的问题，同样要通过符合实际的质量管理体 系的建立与实施，对银行服务提供过程控制，满足顾客的目前和潜在的需求，控制不合格服务，尤其是经营和操作风险的发生。