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贯标金融机构深入推行ISO9000的关键


信息来源:艾索   发表时间:2012-09-20


作为我国金融服务业贯标的先行者,招商 银行从长达八年的贯标实践中得到的最大体会是:ISO9000 质量管理模式是科学的、但不是万能的,ISO9000科学的管理原理和方法只有融入日常经营管理活动之中,才能发挥应有的作用;质量 管理与经营管理相融合,是已贯标的金融机构深入推行ISO9000的关键。

1、将质量管理理念和要求植入日常经营管理 之中。ISO9000标准从企业与其顾客的关系出发,为企业建立、实施和改进其质量管理体系提供了一个全方位的参照系,其先进性主要 是通过质量管理活动的整体性、系统性、持续性来体现。质量管理本身就是经营管理的有机组成部分,将质量管理活动从经营管理活 动中割裂开来,在经营管理体系之外另行建立一个相对独立的质量管理体系、执行明显不同的质量管理标准,人为地区分开体系内活 动与体系外活动,这与ISO9000的整体性、系统性、持续性要求相悖。因此,要彻底解决“双轨运行”状态下的种种问题, 已建立的质量管理体系必须尽快融入经营管理体系之中,实现两者的一体化。

ISO9000标准第三版(即2000版)与第 二版相比有了重大改进:提炼了第一、第二、第三产业质量管理的共性,用高度概括、易于理解的语言表述了质量管理最基本、最通 用的原理和方法,按管理职责、资源管理、产品或服务实现及测量、分析和改进四大过程模式安排其结构,对服务业的适用性更强。 已贯标的金融机构应深刻领会这一重大改进的导向意义,淡化贯标和质量管理体系的概念,注重质量管理原理和方法在日常经营管理 活动中的实际应用,即:改变过去那种先建立和实施质量管理体系、后改进和扩充质量管理体系的思维,消除质量管理体系与经营管 理体系之间的边界,将质量管理理念和要求有机地植入日常经营管理之中;摈弃过去那种先按业务线或产品线贯标、后向其它业务线 或产品线推广的做法,所有业务线和产品线都能灵活自如、融会贯通地应用适宜的质量管理原理和方法,每一项经营管理活动都能体 现ISO9000的精神实质。

2、确立“精益求精,追求卓越”的质量管理文化。在现代企业的质量活动中,既 有重复性、标准化的活动,也有互动性、人性化的活动。与此相对应,现代企业的质量管理可分为两种模式:一种是“以标准为 中心”的管理模式,强调重复性的质量活动的一致性;另一种是“以人为本”的管理模式,强调互动性的质量活动的 灵活性。ISO9000质量管理属于“以标准为中心”的质量管理模式,旨在以文件化的形式将那些重复性的质量活动固定下来 ,标准的基本要求转化和应用得好,能起到规范这些质量活动的良好效果;如转化和应用得不好,则很可能产生某些负面效应,如缺 乏必要的灵活性和创新动力、对经营管理环境变化的应变能力差等。因此,质量管理体系如果执着于“以标准为中心”、 局限于对ISO9000标准的转化和应用,势必难以长期有效。从持续贯标、持续改进的长期性、复杂性着眼,质量管理体系应容纳 “以人为本”的管理原理和方法,兼收并蓄“标准化管理”和“人性化管理”的长处,激励员工养 成按规章、规程办事的工作习惯,鼓励员工在本职工作中充分发挥其积极性、主动性和创造性。

现代质量管理已呈现 出由重结果转向重过程的发展趋势,以“精益求精,追求卓越”为最高理念的质量管理文化已在全球范围内得到认同。 “以标准为中心”的质量管理和“以人为本”的质量管理各有其长处,在经营管理中各有其不可替代的作用, 可以为企业培育其独特的质量管理文化提供必需的养分。因此,已贯标的金融机构深入推行ISO9000,应注重两者的有机结合、充分发 挥两者应有的作用。

3、质量管理应聚焦于提高顾客满意度。顾客满意是指顾客在其需要得到满足时所产生的愉悦的 心理感受,顾客满意度的高低在很大程度上反映了企业经营能力和管理水平的高低。已贯标的金融机构深入推行ISO9000,可选择不断 提高顾客满意度、树立良好的品牌形象和社会形象作为一个主攻方向,这样既符合ISO9000所倡导的“满足并超越顾客期望 ”的要求、在真正意义上贯标,又有助于增进与顾客之间的互动性合作、培养顾客忠诚度。为此,已贯标的金融机构可引入适用 、有效的顾客满意度管理方法和技术,整合内部经营管理资源,持续改进资源配置效率,在提高顾客满意度的基础上培养顾客忠诚度 ,同时提高自身的经营管理效率和效益。而当务之急是要建立顾客满意度测量模型(CSI),识别顾客需求,发现市场机会,为持续改 进资源配置提供决策依据。

4、质量管理应致力于培育核心竞争力。核心竞争力是指如下一系列技能和知识的整合: 植根于企业内部,具有“持久性,不可复制性和延展性”三个基本特性,有助于企业在市场竞争中持续获得和保持其竞争 优势。培育核心竞争力是一个复杂的过程,既要全面满足企业发展战略的各项要求,又要综合考虑企业可支配的资源、经济发展趋势 、市场竞争动态等多种因素。ISO9000族标准倡导过程控制方法和系统管理方法,为企业培育核心竞争力提供了清晰而富有逻辑性的方 法:(1)确定核心竞争力的内涵及评价标准和指标;(2)确定实现这些标准和指标所必需的过程和职责;(3)确定和提供实现这些 标准和指标所必需的资源;(4)确定实现这些标准和指标所必需的过程;(5)确定相机改善、调整和增强核心竞争力所必需的过程 ;(6)对所有过程实施过程控制和过程评价,并采取适宜的过程改进方法。已贯标的金融机构深入推行ISO9000,可尝试适时地运用 这六个步骤,着重从发掘和扩大目标客户群、创立产品和服务品牌、改善和强化执行力三个方面培育其核心竞争力,以使其核心竞争 力的培育过程更有效率,也更有效果。

5、营造与深入推行ISO9000相契合的企业文化氛围。贯标本质上是对企业文化 所进行的一场具有深层次、广延性意义的变革,这场变革的发动和推进均依存于特定的企业文化环境。推行ISO9000的组织要取得预期 的成效,该组织的管理素质必须在以下五个领域达到基准要求:(1)经营管理理念在组织内部得到认同、理解和运用的程度,特别是 领导的态度和员工的参与;(2)经营管理体系的运转是否协调有序,特别是组织结构是否重整或优化,职责分工是否明确且合理;( 3)工作流程和规章规程的整体质量及总体执行状况;(4)资源配置是否充足、适宜和有效率;(5)组织内部是否已就推行ISO9000 的必要性和可行性达成了共识,包括领导层的重视和支持、质量管理理念与要求、员工素质及工作习惯、适宜的资源配置和工作环境 等方面。

营造与深入推行ISO9000相契合的企业文化氛围,应特别关注以下两个要点:一是必须自上而下地认识、理 解、宣传和贯彻ISO9000标准,因为任何管理模式的建立及管理方法的创新都必须要由管理者发起和推动,没有各级管理者起带头和示 范作用,贯标难以达到预期的效果;二是必须使“以顾客为中心”、“过程控制”、“持续改进” 的质量管理理念和要求渗透到、贯穿于全体员工的日常工作之中,成为全体员工共同的价值观念和行为准则,否则贯标工作终不免要 浮在表面或流于形式。


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