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服务行业实施ISO9000的要素


信息来源:艾索   发表时间:2012-09-20


服务质量体系要素结构

依据不同的推动方式,一个服务组织质量体系的要素名称及其结构是不同的,我们既要了解服务组织采用管理者推动方式,即参照质量管理标准(ISO9004-2)建立的质量管理体系要素结构,也要熟悉采用受益者推动方式,依据ISO9001 建立的质量保证体系要素结构,同时了解其相互内在的对应关系。

服务质量管理体系要素

依据ISO9004-2《质量管理和质量体系第2部分:服务指南》,服务质量管理体系的要度一般由关键要素、公共要素和运作要素三个部分组成。

1、关键要素

服务质量管理体系的关键要素是管理职责、人员和物质资源以及文件化的质量体系结构,并且,只有当它们相互配合协调时,才能保证顾客满意。

(1) 管理职责

服务组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务质量方针,并确保其传达到每个员工,使他们自觉实施和保持。

其次,是要确定质量目标,如用适当的质量度量,明确规定顾客的需要(如火车的正点率、医院的候诊时间等)

第三,是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限,使他们参与,承担义务,并有效地合作,以实现持续地质量改进。

第四,要由最高管理者岁服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审,以确定质量体系是否持续稳定和有效。

(2)人员和物质资源

任何服务组织中最重要的资源使员工,为此,管理者应采用各种激励手段,培训和开发人力资源,并QC 小组活动,简报、交流会等形式沟通员工间关系。

其次,是提供所需的物质资源,如服务设施、设备、运输和信息系统,文件和计算机软件等。

(3) 文件化的质量体系结构

服务组合子应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构,以作为实施其质量方针和目标的手段,并作为控制服务提供过程的重要依据。

一般来说,服务组织的质量体系文件包括四个层次。

a. 质量手册 它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。

b. 管理规范和质量计划 管理规范,即程序文件或服务提供规范,它们对各项质量活动的目的、范围以及其如何实施、控制和记录等作出规定。上述质量体系文件是针对某一特定的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。

c.服务规范 阐明服务质量要求的文件。

d.质量记录 是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件,可以是书面的,也可以贮存在任何媒体上。

上述质量体系文件都应注明日期,字迹清晰,通俗易懂,易于识别,有权威性并可实行有效的控制。

为了验证这些文件实施的有效性,应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有计划的内部制审核。

2、公共要素

公共要素是指对每一个服务组织都适用的质量体系要素。

(1)质量体系的经济性

用经济性来度量服务组织,质量体系的有效性是很重要的。它对其盈利和亏损的影响至关重要。具体度量方法可以依据服务组织的服务内容、特点及提供方式而分别采用

a. 质量成本法; b. 过程成本法; c. 质量损失法。

(2)不合格服务的纠正措施

任何服务组织都可能发生不合格服务,但应及时识别和报告,并努力在顾客受影响之前纠正。 首先,应立即采取积极措施满足顾客的需要;其次是对不合格的根本原因进行评价,以确定采取必要的长期的纠正措施,防止问题的再发生。

(3)安全控制

为了确保顾客生命及其财产的安全,每个服务组织应在整个服务提供过程中,对安全实行严格的控制。在民航、铁路、船舶和公路运输企业的质量体系要素中,运输安全应为关键要素。 在餐饮、医疗等服务质量体系要素中,卫生控制是安全控制的首要组成部分,因此应把"安全与卫生控制"作为一个要素。

(4)统计方法

采用统计方法,可有助于各类质量数据的收集、分析和运用。它对确立顾客需要,控制服务过程质量,乃至质量考核,都有很重要的作用。

因此,应该把统计方法作为服务组织质量体系中的一个重要的公共要素。


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