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重庆智博律师事务所质量管理体系概述


信息来源:艾索   发表时间:2012-09-20


ISO9000 系列质量体系标准已为世界上100多个国家和地区所采用。按照ISO9000系列标准建立、实施质量管理体系并获得第三方认证,已成为各行各业提高管理水平,使质量管理与国际标准接轨,提高市场竞争力和保障产品或服务质量的重要手段之一。目前国内已有部分律师事务所采用ISO9000系列标准建立并实施质量管理体系。重庆智博律师事务所于2002年9月开始按照ISO9001-2000标准建立质量管理体系,并于2003年2月开始实施,先后通过中质协质量保证中心的初审、文件审查、现场审查等审核,于2003年6月25日通过中质协质量保证中心的审核,获得第三方认证证书。

一、ISO9001-2000标准介绍

在ISO9001-2000标准,是国际标准化组织(简称ISO)在2000年修订颁布的ISO9000系列质量管理标准中的一个。在2000版的ISO9000系列质量管理标准中,包括:ISO9000-2000《质量管理体系基础和术语》,主要表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;ISO9001-2000:《质量管理体系要求》,主要规定质量管理体系要求,用于证实组织(在ISO9000标准中将〈组织〉定义为〈职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施〉。显然,此定义在很大程度上等同于通常所称的公司、企事业单位等,为保持与标准叙述的一致性,本文中沿用〈组织〉一词,下同)具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;ISO9004-2000:《质量管理体系业绩改进指南》,主要提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。目前大多数组织均采用ISO9001-2000《质量管理体系要求》标准建立质量管理体系,并通过第三方认证。

所谓质量管理体系认证就是按照ISO9001-2000标准要求,建立质量管理体系(包括确定质量方针、质量目标、编写质量手册和作业指导书等),实施质量管理体系(即按照本所编制的质量管理体系文件要求运作质量管理体系),对质量管理体系的运作效果进行考核(即内部审核和管理评审,由组织内部对体系运行效果进行审核,并对管理机制进行评审),由经国家认可的认证机构对质量管理体系进行文件审查和现场审查,如通过则由该机构颁发认证证书。

二、质量管理体系概述

1、质量方针 质量方针是一个组织最高管理者发布的该组织总的质量宗旨和方向。显然,质量方针应当具有指导性和方向性,应当是组织各职能部门和全体员工开展质量活动和提供法律服务应遵循的准则。

智博律师事务所的质量方针是:“团队协作、诚信为本、行为规范、不断创新、持续改进、客户满意。”

强调团队协作,是为了最大限度地发挥每一位员工的工作积极性,充分发挥每一位员工的主观能动性,使本所法律服务能力得到最大体现;

强调诚信为本,是为了阐明诚实信用是本所的服务之本,立所之本;

强调行为规范,是为了保证员工的服务行为符合法律法规要求,保证出具的法律文书格式化、规范化,做到观点明确、通俗易懂、逻辑严密、杜绝歧义、言简意赅。

强调不断创新,是为了适应社会发展对法律服务不断提出的更高更新的要求;

强调持续改进,是为了持续提高本所的服务质量,深层次地满足客户的需求;

强调客户满意,是为了充分体现本所的服务宗旨,满足客户需求是本所提供法律服务的最后归属。

2、质量管理体系控制要点

对于法律服务行业采用ISO9001-2000标准建立质量管理体系目前还没有一个公认的行之有效的样式可供参考。因此,确定管理体系要点,以及需要控制的过程,对所建立的质量管理体系是否能够满足标准要求、是否能够适宜有效是至关重要的。另一方面,质量管理体系控制要点和过程控制方式的选择又要结合律师事务所实际情况,这样才可能做到适宜有效。按照标准要求结合本所实际确定下述几点为质量管理体系控制要点:

客户服务需求评审:完整、全面地了解客户的服务需求,并对本所满足客户需求的能力进行评审是保证服务质量的前提条件。

法律文书:法律文书是服务质量的二个体现方式之一,是必须重点控制的对象。

服务行为:服务行为是服务质量的二个体现方式之一,是必须重点控制的对象。

证据材料:在法律服务中证据材料起着至关重要的作用,应当加以控制。

3、对客户需求评审的控制

对客户需求的评审是保证服务质量的基础,只有完整、充分地理解客户的需求,并对本所能否满足客户需求的能力进行确认,才有可能真正满足客户的需求。而满足客户需求是我们服务的根本。根据案件的标的、案情和当事人情况等对案件进行分类,然后根据不同的类别,采取不同的评审程序。

一般案件:是指标的在100万元(含100万元)以下或案情较为清楚或牵涉当事人在3方(含3方)以下的案件。

重要案件:是指标的在100万元以上或案情较为复杂或牵涉当事人在3方以上的案件。

特别重要案件:是指集体诉讼或重要客户的法律顾问或影响较大的案件。

投标类案件:是指客户预先提出要约,本所根据客户的要约提出服务方案,经客户审议后接受本所的服务方案并接纳本所为其提供法律服务的案件。

4、对法律文书的控制

质量管理体系中所称的法律文书是指本所内部在法律服务活动中产生的结果,指本所在法律服务活动中出具的各种文书,包括起诉状、答辩状、辩护词、代理词、申诉书、反诉书和案情说明、情况反映、法律意见书和律师见证书等等,是法律服务质量的具体体现。

智博律师事务所采用“三审制”对法律文书进行控制,所谓“三审制”是指本所律师撰写的法律文书需要经过业务部部长、本所业务副主任和本所主任的三级审阅批准后才可出具。具体为:

(1)律师撰写完法律文书后交由本业务部部长审阅批准,

(2)经本部门部长审阅批准后的法律文书再交由分管业务副主任审阅批准。一般情况下,经分管业务副主任审阅批准后的法律文书即可出具,但分管业务副主任认为有必要时,或本所主任认为有必要时,还需将其提交给本所主任审阅批准后才可出具。

(3)本所主任认为有必要时,可以任意抽取本所任何律师撰写的法律文书进行审阅批准。

(4)本所主任认为有必要时,可以指定某人对某一类或某一项法律服务的法律文书进行审阅批准。

5、服务行为的控制

服务行为是本所服务质量具体体现。对服务行为的控制较为困难的,从两个方面对律师的服务行为进行控制。一方面采用规范性文件对律师的服务行为进行规范,如制定《服务手册》、《服务方案》和格式化文书表格等,要求员工按照规范性文件的规定进行操作,避免误操作、漏操作和随心所欲,以此规范员工的服务行为;另一方面根据质量管理体系文件要求,对律师的服务行为进行监督检查控制,采用走访、回访和旁听以及《服务质量监督卡》等方式对律师的服务行为进行监督检查,根据情况随时纠正员工的不规范服务行为

6、证据材料控制

证据材料是律师办案的基础,证据材料的有效识别,综合分析和合理利用是办案的关键。因此,智博律师事务所专门制定了《证据材料控制程序》,用于对证据材料进行控制。根据该程序规定,证据材料在交接过程中必须签收,且制定统一表格进行签收。在证据材料收集后,应当对证据材料进行分析、整理和编目,在统一格式的表格中进行编目整理。对于特别重要证据和易损毁证据实行专门保存管理制度。对证据材料中所记载信息,视为当事人的个人隐私或知识产权,经办律师负有保密责任,对泄露者按《智博律师事务所错案责任追究及处罚办法》处理。

以上是重庆智博律师事务所质量管理体系控制要点的简要介绍,在实际运作中,上述规定均是通过文件化的形式加以确定的。为保证上述控制程序的顺利实施和适宜、有效,还需制定大量的实施细则和格式化文件,以及大量的质量记录。各个律师事务所的情况也许不同,因此,在按照ISO9001-2000标准建立质量管理体系时应当根据自己的情况,选择控制要点,确定控制程序,以达到最佳效果。


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