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ISO9000的实践看客户关系管理成功的因素


信息来源:网络信息   发表时间:2012-11-18


并且取得很好的效果。笔者曾经参与过企业导入ISO9000 质量管理体系的实践,欣喜地看到很多房地产企业开始导入客户关系管理。借鉴一下ISO9000质量管理体系的实施方法将有助于客户关系管理的胜利。

企业中实施ISO9000质量管理体系时,为了达到目的和最大效果,确保实施的胜利性,经常关注以下几个要素:

1管理者推动:房地产企业中建立一套新的管理体系,决不是一件轻而易举的事,需要伤筋动骨的不但需要打破一些传统观念,而且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花。从基层到管理层,从一个部门到另一个部门,涉及的人员之多,关系之复杂,无疑这将是困难的要克服这些困难,使管理体系的建立能够获得胜利,捷径之一--管理者推动这把利器。首先:管理者站在企业的上层,有利于观察企业的情况,能够看到企业的软肋在哪里?有利于工作的开展。其次:管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调,有利于监督上下级之间的工作。再次:管理者既是改革的带头人,又是改革的推动者。

2质量方针:企业总的方向和目标,企业的口号和旗帜。

3建立项目小组:项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。项目小组成员的组成上,应该是有所要求的成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层管理人员或者部门负责人以上人员组成。

质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点:

企业诊断

建立体系参照规范、结合企业实际情况设立目标和范围

试运行检验体系的可行性

建立内部审核制度

管理评审

培训贯穿于所有阶段的所有过程

通过以上各个关键点的掌握,使全国数万家企业都顺利通过ISO9000体系的建立,并且得到很好的效果。ISO9000体系在企业胜利实现的经验,可以借鉴应用在企业实施客户关系管理中来,利用ISO9000规范的流程和成熟的运作模式为企业实施客户关系管理提供方法。以房地产企业为例,房地产企业中,无妨我把ISO9000实施模式引进来,房地产企业中得以应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施客户关系管理方针和目标明确、有了充沛的资源可以利用的基础上,应该在以下环节上加大力度。

1客户关系管理诊断。协助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户关系管理体系,以满足客户关系管理的需要。能够有效的控制整个客户关系管理体系的建立,确保实施的胜利性。诊断中,充沛了解企业在经营销售、市场活动和客户服务方面存在问题,客户从咨询房子到买房子变成业主,直到后期的物业管理,再到客户的价值升值,形成交叉销售和链式销售。整个客户的价值生命周期中,客户关心和了解什么问题?企业需要了解和掌握客户的哪些资料?如何细分客户?客户满意意的原因是什么?有什么改进方法?每个问题如何通过信息化手段实现?等等诸如此类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为什么,有助于企业发展的客户关系管理厂商创智公司率先走企业诊断的路子,行业应用方面取得突破性的效果,创智公司连续不断接到房地产大单,也充分体现前期咨询诊断的作用和效果。

2客户关系管理体系的建立,要根据企业的实际情况制定自己的目标和范围,不可放大目标,也不能缩小目标。目标太高,有利于看到实施效果,容易发生负面影响;目标太低,容易实现,但很难达到实施客户关系管理体系的最佳效果。只有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如房地产经营销售部实施客户关系管理的目标:三个月之内,建立完善的客户档案资料,并能对部分数据进行分析;六个月内,客户资料完善,对潜在客户和业主进行全面跟踪和管理,并对经营销售部的所有数据进行分析。对房地产企业来说,六个月内整个公司客户关系管理平台建成,各个部门得到初步完善;一年内完成客户关系管理体系的建立,对所有客户数据可以进行分析,指导相关部门、人员制定计划和目标,提高企业整体协同作战能力,增强企业竞争力。客观的制定目标、建立体系才干很好评估客户关系管理给企业带来的价值,有比较,才会有进步。

3建立客户关系管理监督审核机制,确保客户关系管理体系在企业中有效应用。完善的监督审核机制,对客户关系管理体系顺利实施、延续的重要环节之一。监督审核人员的选择上,应该是很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也可以倡导自监或他监的制度,无论是工作流上,还是处置客户投诉方面,让客户关系管理成为自己的好帮手、企业发展的好助手。深圳招商房地产在这方面做得比较好,组织客户关系管理项目小组,监督着整个企业的客户关系管理建设,从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核,借助外力的同时,也在加紧修炼自己的内功。

4组织企业客户关系管理管理评审,对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审。结合企业的内部审核结果,对体系的有效性进行评估、改进、提升,使客户关系管理体系始终坚持良性的可持续发展的状态。

5培训是企业胜利实施客户关系管理的基础。培训是贯穿在整个过程中的为了打破保守观念,要进行理念培训;为了建立客户关系管理体系,要进行客户关系管理基础知识培训;为了很好的实施客户关系管理,要进行客户关系管理操作培训;为了让客户关系管理更好的企业中升华,要持续不断的坚持培训。一些企业中,经常听到某某人员不理解客户关系管理,某某人员不会使用客户关系管理,这都是培训不佳或没有培训的结果。特别在房地产企业中,培训就尤其重要,从以前挖坑盖房,现在管理和信息化建设相结合的年代,时间之短,速度之快,人员的整体素质的提升需要不时的学习和培训才能达到


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