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ISO9000-现代企业全面质量管理


信息来源:环球市场信息导报     发表时间:2011-07-08


在竞争性市场中,一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务,并获得赢利和自身发展的综合素质就是企业的竞争力。企业质量管理是企业的核心竞争力的体现之一。通过质量管理改进不仅可以提高员工素质和能力,并在一定程度上能重新构建出企业区别于其它行业和企业的竞争力。

一、质量管理概述

质量:国家标准(GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005)对质量下的定义为: 一组固有特性满足要求的程度。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量:质量是用户对一个产品(包括相关的服务)满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响,是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量,必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理这个名称,最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上,随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理,现已成为一门系统性很强的科学。

全面质量管理Total Quality Management(TQM ): 是指在全面社会的推动下,企业中所有部门,所有组织,所有人员都以产品质量为核心,把专业技术,管理技术,数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。我国推行TQM(当时称为TQC—Total Quality Control,即全面质量控制)已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看,它有利于提高企业素质,增强国有企业的市场竞争力。它的特点是:具有全面性,控制产品质量的各个环节,各个阶段;是全过程的质量管理;是全员参与的质量管理;是全社会参与的质量管理。施行全面质量管理具有十分重要的意义,可以提高产品质量、 改善产品设计、加速生产流程、鼓舞员工的士气和增强质量意识、改进产品售后服务、提高市场的接受程度、降低经营质量成本、减少经营亏损、降低现场维修成本、减少责任事故。

二、企业质量管理基本定位

企业质量管理经营的载体是产品(或服务),它是通过“质量”反映“顾客的满意度”,因此质量经营的生命力也就源于此。既然输出的“质量”如此重要,企业强化企业质量管理体系也就理所当然。有很多企业质量管理体系复制先进企业的原版,但输出的“质量”却大相径庭。全面企业质量管理是三维结构(因素、要素与人的意识)的立体交叉形态。即:企业实物形态(产品或服务)质量、企业体系形态质量、企业文化形态质量。企业实物形态质量直接在顾客那里表现,而企业体系形态质量既对企业实物形态质量起作用,又对企业文化形态质量起作用。同样,企业文化形态质量既对企业实物形态质量起作用,又对企业体系形态质量起作用。

三、现代企业质量管理重点

1.认真贯彻ISO9000系列标准

TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”,但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说,直接引入TQM有一定的难度。ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程,都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程;在实现方法上,两者都使用了PDCA质量环运行模式。[PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序,即计划—执行—检查—处理(plan、do、check、action)。这是美国统计学家戴明(W.E.Deming)发明的,因此也称之为戴明循环。]其次,两者都要求对质量实施系统化的管理,都强调“一把手”对质量的管理。再次,两者的最终目的一致,都是为了提高产品质量,满足顾客的需要,都强调任何一个过程都是可以不断改进,不断完善的。 ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准,它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证,并接受认证机构的监督和检查。

2. 顾客满意上升为企业追求的永恒目标

坚持把以顾客为中心、技术创新、持续改进为我们的质量目标。

如果企业失去了顾客,就无法生存下去,所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度,处理和加强好与顾客的关系,加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化, 为顾客提供一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程,另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。

一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视技术创新、持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管理和技术始终处于领先地位,使产品质量和相关服务能够持续地满足顾客的需要,使企业的管理进入一种良性循环。 在市场中永远立于立于不败之地。

3.提升人员素质、弘扬企业文化

世界顶尖企业认为,一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济相关领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开发“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战,应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题,有必要下力气改变现状,赶上知识经济发展的潮流。 一位德国企业家说;“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。”当今,企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要,已经成为企业管理中不可忽视的要素之一,成为企业培育跨世纪质量的支柱精神。欧美许多知名企业家一致认为,不断提升现代企业与产品中的文化含量,实行文化与科技的融合,是提升产品质量,立于市场竞争不败之地的有力保证

国际质量科学院院士刘源张指出:世上最好的东西莫过于质量管理。随着经济的不断发展,市场竞争越来越激烈,要想在如此激烈的竞争中站稳脚步,必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分,它在企业管理中发挥着重大的作用,随着技术革命的兴起,以及由此提出的质量挑战,人们解决质量问题的方法和手段,必将会更加丰富和完善,质量管理也将发展到一个更新的阶段。


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