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引入ISO管理体系 用企业精神建服务型政府


信息来源:南方日报网络版  发表时间:2012-09-14


江门市房产局近日迎来了一批特殊的客人:香港房屋署派员来“取经”学习。江门市房产局自2004年导入ISO质量管理体系,改善房产证办理发送环节,发证流程由国家法规规定的60天缩短到5天。这是全国首个全面导入ISO 质量管理体系的地级市江门,用企业精神“经营”政府的一个生动事例。

创新制度,建设让市民满意的服务型政府,一直是江门市政府自我努力的方向。建设服务型政府,首先要解决的是信息通畅的问题,只有信息通畅了,才能让问题得到及时发现和解决。从2003年开始,江门市动作频频:开通政府服务热线,市长定期约见人大代表,定期进行社情民意调研,开展网络“市民议政”,公布市长及部门一把手电话号码……一个市民与政府“零距离”沟通网悄然搭建并高效运转。解决了信息的接入和反馈问题后,政府就要引入一种机制,控制管理好“服务”的生产过程。管理企业质量的ISO质量管理体系,进入江门施政者的视野。

“ISO质量管理体系的管理理念很多方面符合服务型政府追求的理念。ISO管理强调以顾客为中心,以顾客的需求为焦点,提供让顾客满意的产品和服务。服务型政府强调以市民和社会为中心,以市民和社会的需求为焦点,提供让市民和社会满意的公共产品和服务。”曾在英国学习,对政治经济学和管理学颇有研究的江门市长王南健如是说。

2003年10月,江门市政府办公室首先导入ISO9001:2000质量管理体系,开创了中国地级市政府成功导入ISO质量管理体系的先河。随后,江门分三批在市直66个部门、单位导入ISO质量管理体系。

市府办首先试行绩效考核结果与经济收入挂钩的制度,并出台相关办法和执行程序。体系运行以来,73人次工作成绩突出获得奖励,而不按指引程序办事、拖延失职的21人次受处罚。工作人员普遍反映,“奖罚分明,既有压力又增动力”。市环境保护局把ISO与责能相结合,制定规范的办事程序,接处群众投诉、处罚违规等实行“全过程管理”,改变了过去办事随意性大的问题,促进了依法行政。该局连续三年被原国家人事部、原国家环保总局授予全国先进就是一个很好的明证。

政府导入ISO质量管理体系极大地提高了政府工作效率,改善了江门的投资环境。2006年,世界银行公布的《政府治理、投资环境与和谐社会———中国120个城市竞争力的提升》报告中,江门市获评全国投资环境“银牌城市”,在政府效率方面高居榜首。2007年底,市ISO办对市直机关57个单位服务质量等六个方面进行测评,平均满意率为93.5%.

原国家认监委、现国家认证认可协会会长王凤清认为,江门市市直部门导入ISO质量管理体系后,政府实现了“五个转变”:施政理念由管理转向服务;行政方式由事前、事后管理转向过程管理;责任主体由比较模糊转向比较清晰;服务质量由间接改进转向持续改进;绩效考核由年终评估转向全程评估。

7月1日,江门市又推出辅助新规:实行ISO质量管理体系的市直机关推行首办责任制,让到政府机关办事的市民、企业也享受“专人服务”。


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