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江门开地方政府先河 借ISO促公务员变"服务员"


信息来源:南方日报  发表时间:2012-09-14


从2003年起,江门开我国地方政府之先河,全方位导入ISO 质量管理体系。对于这场“移植运动”,江门市长王南健解释说,现代政府的核心是“服务”,但是政府要做好为投资者服务、为市民服务这篇文章实在不容易。

在中山大学参加广东省高级公务员研修班学习期间,王南健细细阅读了《改造政府》一书,思路豁然开朗:能否导入企业的成本效益理念,来提升政府管理服务水平?随后到有着“江门第一村”的蓬江区白石村调研时,他发现这个作为全国第一个导入ISO9001质量管理体系的村委会,正在引发一场积极的管理革命。

目前,江门市共有51个部门导入ISO9001质量管理体系并获得了认证。这样的政府管理创新,会带来怎样的“民生实惠”?上周末,郭济、夏书章、王乐夫等30多名全国行政管理权威学者齐聚江门,举行学术论证会。

「焦点一」

政府毕竟不是企业

ISO是否会“水土不服”

不少人尖锐地提出,政府机关毕竟跟企业有很大不同,企业管理相对是机械的、可复制和量化的,而政府管理有时则是模糊的,很难界定的。企业的ISO标准被导入政府机关,是否会出现“水土不服”?

江门市委副书记谭继祖认为,在管理理念上,ISO强调以顾客为中心,以顾客的需求为焦点,提供让顾客满意的产品和服务。而服务型政府强调以市民和社会为中心,以市民和社会的需求为焦点,提供让市民和社会满意的公共产品和服务。两者价值取向有一致性。将ISO质量管理体系导入政府部门,就是要从日常工作过程中控制,促使公务员在角色上实现从“父母官”向“服务员”的转变,在思维习惯上实现由“管理”向“服务”的转变。

在具体实施方面,ISO9001标准包括了顾客服务、过程控制、预防为主、制度化管理和自我约束,通过建立具有很强约束力的文件化质量管理体系,强调过程控制和持续改进。借鉴这些经验,有利于克服政府机关凭经验、靠感觉办文、办会、办事的传统做法,减少错事、漏事、忘事、不依法办事等问题的发生,从机制上、行政运作流程上,使政府部门工作趋于严谨、科学和有序。

「焦点二」

政府机关管理创新

能带来多少“民生实惠”

“没有多少人愿意革自己的命。”江门市政府秘书长甄励富很坦率地说,“ISO质量管理体系所遵循的‘程序化、规范化、标准化’,在传统机关作风面前遭遇阻力在所难免。”

一方面是较高的ISO质量管理标准,另一方面是月度、半年、年度滴水不漏的工作绩效考核。原本散漫惯了的办公人员立竿见影地“紧张”起来。“以前,对公务员的考核通常只在年底进行一次,现在每月一次,将每个人的工作表现都加以量化。比如一个办事员因工作出现了失误被扣1分,那么他的科室主管领导也会被扣0.5分,上一级的分管领导也会被扣0.25分,以此类推。”

据统计,ISO质量管理体系运行以来,办公室一般文件的办文时间由系统运行前的7天—15天缩减到3天—5天,并有2/3的文件在当天办结;工作重大差错率为零、有效投诉为零。

在江门市行政总汇大厅里,记者随机采访了几位来办事的市民。

对于政府导入“ISO质量管理体系”,几位受访的市民表示不太了解,但同时都认为现在办事越来越方便了。

“但与老百姓关系最密切的,恐怕还是这样一条:有了ISO认证的政府,行政服务将不会因人而异。”专家指出,以往通常因为政府的行政欠缺规范,往往导致“因人而异”的办事方式和办事效率,如果政府机关里有一个熟人或亲戚,走走后门往往事情可以办得快些。

而ISO质量管理体系的实施就能对这种政府行为进行约束。


「焦点三」

政府绩效考核

市民还是领导做主

“现在ISO是大致搭建了一个管理框架,但问题是如何持续改进?”

专家尖锐指出,要有所改进,首先必须有灵敏的反馈。由于企业是直接面对市场的,反馈系统非常灵敏,产品好不好卖、顾客口碑如何,都可以很快反馈回来,促使企业迅速改进。但由于国情原因,我们的政府机关与服务对象———“市民”之间,往往缺乏直接、灵活的反馈渠道。“老实说,现在公务员干的好不好,更多是领导的评价,带有很多主观因素。”

在江门,尽管已经建立12345市民投诉热线、网络论坛、行风评议,以及机关内审员、外审员等制度,但目前主要是监督工作流程上有没有延误、差错,对于具体的执行成效,尚缺乏一个科学、明晰的评价体系。

省委党校的专家建议,目前,深圳正和国家行政学院、法国专家合作,借鉴法国经验,在福田区试点进行地方政府绩效评估和考核。

建议江门可与其开展对比研究、交流经验。另外,ISO主要是解决“执行层面”的规范化问题,但政府更多面对的是“决策层面”问题,这就要求更多的法制化、民主化,建立一种符合中国国情的GSO(政府管理质量体系)。要真正做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”,江门还需要进一步探索。

名词解释

ISO9001质量管理体系

ISO9000系列质量管理和保证标准起源于英国BS5750标准,于198 7年正式颁布(第一版),迄今已被近200个国家或地区等同或等效采用。

在我国,过往ISO标准更多地被企业用于加强质量管理。事实上,在国外,政府机构导入ISO标准的事例并不鲜见。目前,珠海市金湾区、广西南宁市等也在进行尝试。

政府ISO9001质量管理体系,是通过组织编写《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》三个层次的文件,把政府工作程序化、规范化、标准化。将政府各项工作纳入了质量管理体系的控制范围,明晰了每个具体工作环节的责任主体,对每项工作“做什么”“如何做”“做到什么程度”,都作了明确的规定,确保办文、办会、办事各项工作都有执行的标准。


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