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首都机场通过ISO10002投诉管理体系认证审核


信息来源:sohu.com     发表时间:2011-12-14


近日,首都机场顺利通过了ISO10002投诉管理体系认证审核,成为国内首家通过该体系认证审核的机场。   

据首都机场相关负责人介绍,首都机场ISO10002投诉管理体系建设项目经历了调研诊断、范围规划、人员培训、框架搭建、文件编写、体系试运行六个阶段,秉承以客户需求为中心的理念构建了旅客投诉管理体系。该体系在满足法律法规要求的基础上,提升投诉管理的规范性、系统性、科学性、有效性,打造特色投诉服务品牌,树立行业标杆,同时全面服务于客户。

首都机场建立了广泛收集旅客意见的多种途径,在旅客意见中发现服务流程和硬件设施存在的问题,保证每一个问题都得到妥善处理及改善,为进一步开展客户关系管理与维护奠定了坚实的基础。旅客可以通过现场反馈、直接来信(包括服务热线的电子邮箱)、来电、意见卡、网站在线问答、微博等形式,反映在首都机场服务体验中遇到的问题。收到旅客意见后,首都机场会快速响应,1个工作日内联系旅客,10个工作日之内与旅客达成令其满意的解决方案。

首都机场还建立了旅客建议与意见礼品回馈机制,对于为机场提供建设性意见与建议的旅客,首都机场都将回馈精美的礼品,并对旅客的支持给予感谢。据悉,2012年首都机场还将进一步完善旅客意见激励机制,不断开展丰富多彩的旅客体验活动,逐渐形成以客户需求为中心的良好伙伴关系。


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