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透视张家港政府引入ISO9000


信息来源:苏州日报  发表时间:2012-09-15


ISO9000 主要应用于企业质量管理,政府机关导入它,是按照标准的准则, 对政府行为进行规范。

通过制订工作目标,使全体行政管理人员有明确的目标,有努力的方向。

通过过程管理的方法,对政府资源进行管理,有效地使用政府资源,不断降低工作成本、缩短工作周期,从而达到提 高工作效率的目的。

通过制订细致、明确的规范文件确定所有政府工作的流程和要求,对各职能部门之间和内部活动 的衔接进行明确细致的规定,加强内部沟通,确保接口的畅通,实现过程的连续性。

通过始终坚持凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有记录的工作流程,把政府工作的复杂过程控制在每一个环节、每一个时段、每一个具体的责任人,按部就班地抓好监督与落实,并时刻关注其发展变化,直至产生良好的结果。

通过过程方法原则的实施,培养所有工作人员良好的责任意识、质量意识和程序意识,纠正工作人员重结果、轻过程的观念和工作的随意性,自觉地确立科学严谨的质量理念,最终提高办事质量和工作效率。

“推行论证后,各政府部门又有了一个质的飞跃。”张家港的群众和投资者普遍反映,现在政府部门的服务意识、服务态度和服务质量有了进一步的转变。与此同时,各部门依法行政能力不断增强,办事效率明显提高。有数据显示,一般文件的办文时间由系统运行前的7至15天减少为3至5天,2/3的文件当天办结;工作重大差错率和有效投诉均为 零,测评目标达标率为百分之百。这是张家港市在引入ISO9000质量管理体系之后发生的变化。

政府部门为 什么要引进ISO9000认证

随着形势的发展,政府行政工作中的新情况、新问题层出不穷,原有的行政工作管理机制存在较明显的滞后状况,规范化建设的系统性水平较低,政府各部门的规范化建设基本处于各自为战的状况。主要表现为:一是职责问题。部门之间工作内容、范畴不明确,肆意扩大外延,好的事情大家上,不好的推给别人。二是依据问题。政府机关的工作依据历来以红头文件下发,并交档案室管理,档案室人员调动后,新来同志就没法很好掌握,造成文件依据不确切。三是程序问题。因单位领导个人爱好,管理程序经常会变。如:某一项工作一会儿这个部门解决,一会儿那个部门解决,程序混乱。四是工作检查只查工作效果,过程很少注意,通常外部检查多,内部整改少,问题查找并纠正比较滞后。五是自我纠正后的顾客满意度中,“上”级满意度关注较多,“下”级满意度关注较少。这既不能适应社会对政府工作提出的新的要求,又在行政管理资源配置上造成了很大的浪费。如何适应新形势的发展,深入研究和探索一条符合我国经济发展状况、符合我国政府工作实际、符合广大人民群众需要的办法,已经成为我国政府行政管理一个十分重大而紧迫的课题。

近年来,张家港市通过开展行政效能建设,着力打造依法行政、程序透明、高效廉洁、服务一流的政府,取得了明显的成效。而服务型政府强调依法行政的同时追求顾客满意和相关方(上级机关、社会等)满意,这与ISO9000追求顾客满意的理念是一致的。政府导入ISO9000,就是要从系统规范的角度,构建以服务公众为核心的管理文化,把现代的、先进的质量管理理念应用到行政管理实际工作中,着力避免管理失控、监督不力等问题。因此,通过按照ISO9000标准建立质量管理体系所追求的目标,对目标进行不断地提升,不断增强顾客满意,不断提高政府的服务质量最终达到社会满意,上级满意,自己满意。

开展ISO9000贯标认证工作以后,机关单位的整个业务流程通过重新整合,运行机制更加科学合理化;工作规范有序,科学编制的作业指导书大大提高了工作的准确性和有效性;责任分明,人员的责任心和工作的主动性明显增强,部门之间杜绝了扯皮推诿现象;机关单位的行政管理更加到位,更注重实效;依法行政质量大大提高,各项基础工作更为扎实,持续改进机制使机关单位形成了追求卓越工作质量的氛围,过错减少;不断提高和优化服务水平,社会对此反映良好;培养了一批懂得运用现代管理理论、方法和专业知识的人才。这也是张家港市政府机关开展行政效能建设所追求的目标,可以这么说,推行ISO9000是对张家港市行政效能建设的补充。

推行ISO9000所取得的成效

目前,张家港市纪委监察局、水利局、国检局、质监局、地税局、邮政局、电信局、交通局、海事局等十 几个部门已导入ISO9000质量体系并通过认证,实践证明,成效明显。

通过强化责任意识、确立创新目标, 确保了目标的顺利实现和突破。

国检局对目标进行了三级分解和量化,实现了质量目标的具体化和可测量性。如:质量目标为“执法成效逐年上升”,在制定工作指标时,该局把它量化为“执法成效比去年提高20%%”。确定了新的目标后,大家觉得,肩上担子重了,要求高了,部门和个人都有一种紧迫感,如植检科的疫情检出率年初制定的指标为“局内首次截获有害生物种类增加4种”,而上半年他们就提前完成了这一指标任务。其余所有部门和人员也都做到了时间过半,指标完成超半。

市水利局长江防洪工程管理处引入ISO9000后,干部职工变被动管理为主动管理,原来发现水污染了,由环保部门采取措施来解决,现在一发现水污染主动开闸引水。

质监局把监督、质量管理、计量、标准、执法等方面产生影响满意度的因素作为重点,以程序化、标准化加以控制实施,形成了一整套以服务为主体的质量保证体系。每年定期走访企业,为企业提供管理、标准、计量等方面的服务。今年开展的“访百家企业,献百条良策”活动,受到企业的欢迎。贯标以来,机关服务满意度显著提高,没有发生投诉现象;在行政执法方面,也没有发生行政复议或行政诉讼案件。

通过强化过程监控,及时发现和纠正问题,确保了工作质量的有效改进。

针对过去的习惯做法是半年、年终开会听总结,注重结果监控,使工作中发现问题比较滞后,无法及时纠正问题,各单位推行ISO9000质量体系后,重点围绕工作质量目标,注重过程的工作质量控制,及时进行反馈和纠正。如国检局将有关综合部门如检务、人事、财务、综合科等部门的职责调整和细化,明确任务,日常监督,实时监控,确保了目标保质保量如期完成。在企业满意度测评中,该局的满意度达98%%。

水利局长江防洪工程管理处总共五六个技术人员,技术工作有工程观测,工程检查,养护和维修监督检查等。如何配置?通过过程管理,他们找到了解决方法。比如工程测量过程,一般来说测量要四个人成组。而且整个江堤,所有涵闸测过一遍将花大量时间。比如工程检查过程一年十二次经常检查,三次定期检查若干次特别检查,也要三到四人花大量时间,所以管理处安排:检查人员、测量人员兼职,两个过程交叉进行,在检查工作的空隙进行工程测量,同时还要保证江堤巡查天天要进行,所以在巡查过程中,对工程进行检查,结合一起实施,克服了人力紧、时间紧的矛盾。

水利局对水行政执法进行了控制, 如案件发生后,马上进入执法流程:对违法案件进行立案—取证—发放水行政处罚告知书—水行政处罚案件调查报告 —水行政处罚决定书—送达回执—水行政违法案件结案审批表,通过对程序流程的控制,确保执法行为公正、公开、 公平,并且确保运用法律条款适当,不出错案。同时还建立了反馈系统,设立了案件举报电话和投诉电话。良好的反馈系统确保了大 队及时了解和发现违章违法情况,也能让自身存在的问题得到及时的改进,提高了顾客的满意度。

市人才中心按照质量管理体系的要求,对所有业务进行了梳理、归类,确立了人事代理、职称初定与晋升、市场招聘、网络管理、人事调动等10多个业务过程,为每个业务过程制定了详细的办事流程、办事时限及检查方法等,从根本上减少了个人对办事流程的主观干预,杜绝了办事随意、承诺不兑现、办事出现差错等现象。同时,他们还制定了《业务检查程序》,加强对各项业务的监督检查,使不合格的服务不流入下一环节,确保了服务过程符合政策、法律和法规的要求。

通过坚持持续改进,完善内外环境,实现了 工作成效的持续提升。

ISO9000最大的特点是“允许犯错误,但决不允许犯同样的错误”。各单位推行ISO9000后,都针对工作中存在的薄弱环节,实行了持续改进。国检局采取人性化管理,建立精神物质并存的激励机制,以工作质量、工作成绩作为提拔干部绩效的重要衡量标准。同时针对人手不足的问题,挖掘潜力,积极改进工作方式。如:采取了集中查验方式后,在集装箱装载的原木中发现了红火蚁、玛瑙螺属蜗牛和蜥蜴等疫情。建立了联合查验制度后,上半年在棉花检验检疫上实现了新的突破,不仅在71批棉花中检验出69批在品质或重量方面存在问题,索赔金额达56万美金,还首次从进口棉花中截获了马铃薯甲虫等。


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