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政府部门实施ISO9000认证的特殊性


信息来源:艾索   发表时间:2012-09-15


为什么要引进ISO9000认证?

ISO9000 质量管理体系是从系统规 范的角度出发,构建以服务公众为核心的管理文化,制定符合国际质量管理标准的管理文件,建立可持续发展的管理机制,把现代的 、先进的质量管理理念应用到行政管理实际工作中,着力避免了管理失控、监督不力等问题。因而,中国人民大学行政学专家毛寿龙 教授认为,政治组织引入ISO,是建立一种符合国际规范的管理和监督体系的有效举措。

但是,也有 专家对此并不认同,中山大学MPA教育中心主任、政治与公共事务管理学院蔡立辉教授表示,目前的ISO国际质量认证体系主要是针对 企业设立的,并不一定符合政府的特性。

的确,政府与企业之间始终存在着本质性的差异,在地方 政府管理中实施质量管理体系,必定也呈现出一定的特殊性。政府输出的产品并不全是可以计量、具有具体生产流程的有形物质实体 ,其有形“产品”载体可以是以“软件”形式出现的,如文件、证件、通告、批复等,而更多的却是无形产品 的表现形式,如服务态度、工作效率、政府形象、保障力度等,产品质量的实质是满足民众的期望与需求程度,因而质量标准应该是 包含绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性和公正性在内的品质体系。

而且 ,政府面对的顾客包括上级机关、下级机关、内部各部门、外部一切与本机关发生业务往来的单位和个人,具有多样性和复杂性,特 别是各个社会组织及公众是政府产生和存在的基础,是政府权力和追求目标的渊源,因而,更具有绝对的权威性。

其实,政府机关供方的特点是不用选择,但需沟通,协商和评定,其供应链是双向,不同于企业的单向性。对于政府机关 而言,产品的实现并不是交付一定的合同或订单;社会环境的多变,公众需求的多样,公共事务的复杂,都决定了公共管理本身的繁 杂和职能目标的多元性,也决定了政府部门的产品实现即服务过程更具有复杂性和不兼容性。


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