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我国政府机关用贯彻ISO9000标准来提高管理能力的认识


信息来源:艾索   发表时间:2012-09-15


1、问题的提出:

社会信用体系的建设需要政府机构的执法支持,使社会信用在服务与管理上能实现“对接 ”与“兼容”;然而由于执法定位和服务主体不明等是一些政府机关不能正确履行职能的主要原因,因而贯彻ISO9000 标准成了政府机关正确履行职能的切入点。从社会文化 和社会诚信的角度讲,贯彻贯彻ISO9000标准对政府机关有以下几个方面的必要:

a、纠正“官本位 ”的错位

从社会职能上讲,政府机关应该是一个职能(为纳税人服务)的机构;即由纳税人供养的这 些机构,理应该为纳税人创造他所需求与期望的价值(或服务)。但长期以来由于我国传统“人治”文化的痼疾,一直都 没能很好地解决政府机关是一个“官本位”场所现象。因此,造成一些腐败分子既拿纳税人的钱养活自己;又用纳税人的 赋权去向纳税人以权谋私。这种“官本位”现象从政治学上讲是强权政治的结果,从经济学上讲是经济关系不平等(对称 )的显现;从管理学上讲是本末倒置错位的必然。对此,见仁见智;但如果用ISO9000进行政府机关相关机制的约束,最起码也能解决 定位的问题(向谁负责);如在执政能力大讨论中不是出现很多十分尴尬的状况,一些被揭露的腐败分子竟然是在位时本单位执政能 力的强人(因为自己评自己);所以用ISO9000可以从观念、机制、手段等方面进行纠偏。因为ISO9000是一个世界文化的整合体现, 它集中体现在对内的正确定位和对外对谁的目标质量保证上。

b、全民文化距离的拉近

由于企业进行ISO90000认证是一种必然的世界趋势,而政府机关的工作人员对此却知之甚少;这不仅不能对企业提供帮助 ,反而成为作为社会文化的差距(ISO9000是一种国际文化的体现)也在拉大。所以要使作为国际文化的ISO9000被社会全民性所接受 ,必须从政府机关的自身开始;政府机关自己首先要通过认证,只有这样才能真正理解ISO9000标准的深刻含义;才能运用相关知识为 企业和社会提供优质服务,也使ISO9000产生一次社会文化的大提升。

c、寻找最佳履行职能(服务)的途径

政府机关通过ISO9000认证的过程,也是寻找提高工作质量和改变机关工作面貌的途 径;尤其针对工作人员素质参差不齐和与国际化差距较大的情况,能够使政府机关的各项工作达到整齐统一的效果;加快认证步伐, 有利于推进其内部各项管理工作的制度化、规范化。在认证工作中,还能开拓创新;不断丰富其职能范围内的规范化管理内容。

2、政府机关贯彻ISO9000的几个认识问题

a、管理的保证对象是职能 而不是产品

政府机关作为一个组织,其管理的落脚点不同于企业;企业是以产品为载体连结产品形成的全 过程,而政府机关是以履行职能作为全过程。因此无论是工业企业还是普通的服务企业,其产品和顾客都是比较明确的;一般情况下 无需特别地进行识别,在确定质量管理体系覆盖范围时只要根据产品对象的需要界定就行了。如一家三星级宾馆,设有客房和餐厅, 那么它的产品就是住宿服务和餐饮服务;花钱购买住宿服务、餐饮服务的组织或个人就是宾馆的顾客。产品和顾客明确了,就可以去 进一步识别、确定产品的特性、顾客的要求和与顾客有关的过程。

政府机关一般代表执行党、国家和公民 的利益,从事某个方面业务管理和行政执法活动;它作为一种特殊的职能(服务)组织,其过程是以职能过程的展开为依据;而不是 以一个具体的产品形成过程来确定职能。所以说,政府机关它是以职能的履行过程为形成体系;而不是以某一产品的物流或位移作为 体系的形成过程。

b、过程体系是多维而不是统一的相溶一体化

由于政府机关 大都是承担某方面业务的管理和行政执法职能,所以它提供的是管理服务和执法服务;因此它的职能输出也将是多种形式的管理服务 和行政执法服务。其有形产品(载体)是以“软件”形式出现的,如文件、证件、通告、批复等;而更多的却是无形产品 的表现形式,如服务态度、工作效率、政府形象、保障力度等。由于职能目标不是同一载体的集中体现,因而其同一机关具有多个不 相溶体系是一种普遍现象;如公安机关的职能体系有治安、刑事、消防、交通等独立的子体系,而决不是仅为一个产品实施不同管理 手段的专业子体系;所以过程体系的多元化而且不兼容性是政府机关的特殊性。

c、顾客群体与顾客目标的多维性

和企业产品顾客的概念相比较,对政府机关的顾客定位的确是模糊的;如对监察局(纪委)的顾 客定位,有人把它的顾客确定为监察对象和被审查者。又如国土资源局,有人把它的顾客确定为申证人。显然,这是对政府机关和行 政事业单位职能主体的误解;把工作对象理解成顾客;而把真正的顾客放在一边。

政府机关既要代表国家 的利益,又要维护民众的权益;既要对上级负责,完成上级组织交办的任务,又要指导下级的工作,向下级组织布置任务,还要与机 关单位内部和相关的外部组织保持协调。政府机关还要受理社会上各种组织和公民个人的申请、举报等,以及社会日常管理和突发事 件的组织、协调、处理。因此,政府机关的顾客可包括国家(具体可视为本级人大)、上级组织、下级组织、内部各部门、与本组织 发生业务往来的相关组织或个人等。由此可见,政府机关的顾客是多层次的,既有外部顾客,又有内部顾客;既有顾客个体(如申证 者),又有顾客群体(如市民);既有核心顾客,又有普通顾客。

此外,所有这些顾客群在目标上并不是 一个统一的特性;不同的顾客其目标完全不同,监察局(纪委)的对同级党委、人大、政府、上一级监察厅的顾客目标是正确履行职 能和达到执法目的;而对行政和党纪方面的投诉人、举报人的顾客目标是热情接待,对其做到诚信;此外社会各个阶层人员和公民也 是其顾客群体,他们的顾客目标是监察保障机制对社会是否有效;对下级的顾客目标是双重的,既要监督执法;又要提供支持服务。 至于监察对象、受审人等同样也是一个特殊的顾客,对他们既要严执法;还要尊重人权和法纪。又如国土资源局的产品应是“国 土资源管理和行政执法”的职能目标(结果),而不仅仅是土地证、采矿许可证等,这些证件只不过是职能目标环节过程中的表 现形式。此外,以这种形式出现的还有国土资源方面的地方规章、规划、文件等;以职能目标形式出现的有依法行政、办事效率、服 务态度等。国土资源局的顾客群应包括同级人大、政府、上级国土资源厅、国土资源局辖区的下属组织以及与国土资源业务有关的组 织和个人,包括数量众多的申证组织和个人。

由于政府机关的顾客是多层次的,他们的要求是各不相同的 ;有的甚至会差异很大,因此对与职能目标相关要求的确定、评审和与各类顾客的沟通内容、方式等,应分别作出详细规定;而且这 种认定与评定还会随时间而发生变化。

3、实施ISO9000认证的主要过程

a、在观念上加强教育,行动上消化理解

政府机关贯彻ISO9000,关键是单位负责人在观念更新 要站住脚;要有与时俱进的思想。然后才是让全体人员知道引入ISO9000是为了改进工作作风的需要,完善内部工作和提高工作效率的 需要。在观念和行为上与国际接轨,做什么、由谁做、何时做、如何做规定的明明白白,要求每个人员不但要了解,而且要熟记,同 时还要有记录,做到“写赋我职,确定我责,规定我作,记录我做,评价公开”;加强学习理解,学习和理解的重点首先 放在对ISO9000的八项原则上。理解重点放在与职能工作的融合点上,认识传统方法与ISO9000的差异与需要改进的方向、方法和方式 ;融合的,边贯彻边理解;在贯彻中理解,在理解中贯彻;更加自觉地运用。

b、在体系文件上创新,保证平稳过渡

政府机关贯彻ISO9000制定体系文件与现行企业文件完全不同,不能追求格式对应而与实际脱节 。其一是以赋予的职能进行体系描述并建立相应的多个子体系;其二是以职能确认目标,以职能的展开过程来保证目标的实现;其三 是适应已经运行机制中的法律、法规、规章和制度;对差异性大的文件的确要对相关法律、法规、标准和工作规范进行了全面检索、 整理、分析,按ISO9000标准进行完善;而对差异不大的文件应进行接轨运行,注重可操作性和连续性;避免为标准而标准。

c、正确对待运行效果和目标的评价

在正确识别顾客的基础上,要能正确识别顾客 的需求与期望;所以除严格按体系文件规范运作外,建立正确的运行效果和目标机制十分重要。如在北京开展的社区民警到居委会述 职的做法,实际上是回归到由顾客确认运行效果和目标的正常轨道。这就是说,不能为目标而目标;必须保证与顾客同发展和进步的 需求及期望的目标。

d、正确实施一些新的管理手段和方法

如正确进行有效的 内部审核,就能客观发现内部管理和工作上的缺陷;从而能不断改进内部的管理个工作上的问题。由如进行管理评审,就能对顾客的 不同层次的需求进行综合;确定内部整体改进的方向和途径。所以要把业务精、年纪轻、观念意识强的人员培养成内审员,推进单位 工作的规范化和制度化;从而保证部门工作水平不断得到提升。

单位负责人应主动实施 管理评审,把内部工作目标检查与外部顾客确认结合起来;通过管理评审,发现问题查找不足并进行持续改进;管理评审时以工作目 标和顾客确认的结果为基础进行内部责任制考核,充分体现奖勤罚懒的原则;从而激励本单位所有人员的积极性,提高部门职能管理 的整体体系的运行质量

4、实施ISO9000的主要目标评价

政府机关贯彻ISO9000以后,应以围绕职能工作方针;开展深入细致的规范化工作,促进依法行政。所以其单位 负责人可以从以下几个方面进行评价

a、内部所有职能是否进行了全面规范

内部管理的规范化是贯彻ISO9000的基本体现,要保证所有的主体职能不漏项。实现一种新思维的管理模式改革,对所有的工作过程和岗 位工作进行规范化的管理;强化源头控制,从重结果到过程与结果并重;通过相关方法和手段,对过程与结果进行量化评价与考核, 使整个职能的履行和与此相关的内部管理过程始终处于受控状态。

b、提高职能工作质量

如果建立或完善的管理体系运行良好,则相应的职能目标就能如期实现;把现行的各项业务指标溶进所有环节和过程之中 ,用指标评价过程和过程行为;杜绝出现问题再追究责任的传统管理模式。

c、明确责任,培养团队精神和效率

ISO9000讲究的是一个体系的所有人员的团队精神,在这种精神下才能同心协力保证最终目标。所以 要是管理体系的文件具有整合功能,理顺内部各部门及下级单位之间的关系;既为有章不循等违规行为提供追究依据,也使团队精神 、目标最大化展示明确的界定;使内部工作体系更为科学、规范。

d、提高职能人员的素质

贯彻ISO9000使单位管理体系的完善与运行,必须要求全体人员在素质要求与之对应;不仅要学政治、学业务,而且要学管 理;使人员的整体素质和行政能力对顾客的满意度要得到进一步提高。

e、拓宽职能管理的视野

提高职能工作的科学性、公正性,必须要使职能工作的视野社会化;ISO9000标准能从企业拓展到政府机关就是 一个样板。要是建立的体系文件覆盖赋予职能的所有工作,而且包含引进的方法和创新经验等提升;使职能工作符合顾客的需求与期 望更加科学、更加公正。

综上所述,虽然ISO9001:2000中质量管理体系可以面对任何体系和过程;但根据 我国国情、现状和政府部门“贯彻ISO9000”的主要目的,政府机关在进行贯彻ISO9000完善内部管理体系时,应从正确履 行职能、职能过程的展开、顾客和顾客要求及与顾客有关的过程的识别等作为体系完善的首要内容;并通过规范化形成相关文件予以 执行,这样才能使政府机关的“贯彻ISO9000”工作产生它应有的作用。

政府机关通过贯彻 ISO9000标准,能提高依法行政的水平;这是建立社会诚信的必要条件。其次政府机关通过贯彻ISO9000标准,能移植和推广应用一些 现代化的管理手段;加快社会诚信体系建设的推进速度。其三是政府机关通过贯彻ISO9000标准,能强化标准化的功能;有利于推动社 会诚信体系的标准化法律体系的建设。总之,政府机关是政府信誉的营造者;只有在政府诚信的前提下,社会信用体系才有支撑的条 件;如果在一个政府信用危机的社会里,是不可能产生社会信用体系的傲雪风寒。


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