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深圳蛇口国税分局推行ISO9000标准侧记


信息来源:艾索   发表时间:2012-09-15


在税务机关引入ISO9000 标准是一种创举。深圳市国税局领导班子以敏锐的思想触觉和敢为人先的创新精神,经过深入的调查研究,最终决定将源于制造业并在国际间通行的ISO9000标准引入税收征管,并选择了蛇口分局作为试点单位,蛇口国税人便成为第一个吃“螃蟹”的人。蛇口分局从2000年3月份起,按照ISO9000标准的要求,结合分局税收业务特点,精心设计了涵盖所有税收征管业务的质量管理体系,并于2000年9月通过深圳质量认证中心的认证审核,成为全国税务系统首家同时通过ISO9000:1994版和ISO/DIS9001:2000版的单位,把税务征管质量水平提到国际标准的新高度。近日,国家人事部、国家税务总局联合授予蛇口国税分局“全国税务系统先进集体”荣誉称号,这是深圳市国、地税系统中惟一荣获该项殊荣的单位。

规范了管理,促进了依法纳税

有人问:蛇口国税分局推出ISO9000以来,税收收入增长多少?查补税款增加多少?如果将推行ISO9000标准的效益单纯与税收增长等量化指标联系起来,那是对ISO9000的片面理解。实际上,引进ISO9000管理首先是引入一种先进的管理理念,是税务机关管理制度化、程序化、规范化的创新。其最直接的效益是建立了一套系统化、科学化的管理体系,替代税务机关以往分散、落后的管理方法。税收收入增长多少只能是规范管理后带来的间接效益。据了解,蛇口国税分局将ISO9000质量管理模式引入税收征管工作后,规范了相关的管理活动和职责,理顺了内部管理关系,使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进,满足了管理科学性、系统性、规范性的要求,克服了以往管理中存在的职责不清、内部协调不畅等问题,确立了“职责明确”、“进程控制”、“预防为主”、“不断改进”的税收业务管理新模式,依法治税工作跨上了新台阶。

税务干部开展工作有了“尚方宝剑”

几乎所有接受采访的干部职工都异口同声地说出了一个感受:实行ISO9000后,科室职权明确,个人职责清楚,工作责任分明,以前存在的办事拖拉、相互推诿的现象消失了。

蛇口分局负责人的体会很深:“过去纳税人有什么问题就找局长解决,局长办公室成了接待室,我整天都被迫围着纳税人的一些细枝末节的问题转,大大减少了我对分局的综合管理进行思考的时间,其实这些问题都是各科室职责不明确而相互推诿所致,现在这些问题已经解决了。”

科长们也有一番感受:现在对下属好管多了。谁干多干少的问题,引发许多矛盾。现在不存在这个问题,因为每个岗位干什么、怎么干,都由分局下发的作业指导书明确规定,谁也不能推诿了。  科员们也轻松了:现在我做什么工作、怎么做,一看作业指导书就清楚了,不用东请示西汇报了,工作主动多了。

对于监察部门来说,在处理纳税人投诉和内部违规行为时也方便多了:由于职责明确,责任分清,遇到纳税人的投诉和内部违规行为,一下子就可以查清出问题的环节,该怎么处理一目了然。

确实,ISO9000标准的程序文件和作业指导书成了他们开展工作的“尚方宝剑”。据了解,目前蛇口国税分局所有税收业务及行政、后勤、人事、党群等工作都纳入ISO9000管理体系,每一项业务都有一个作业指导书,现共有作业指导书84个,其中有13个作业指导书是专门规定分局领导和各科室的权限范围及每个工作岗位的职责,流程完整、接口清楚,杜绝了职能交叉重叠,或形成管理真空。

在蛇口管理分局交税,可以享受国际标准服务

在ISO9000标准中,“以顾客为中心”是一条基本的质量管理原则。在税务机关,“顾客”即为纳税人。只有当优质的管理模式和优质的办税服务得到完美结合之后,才能产生出超其所值的魅力。

蛇口国税分局在建立ISO9000质量管理体系过程中,通过制定与纳税人沟通管理程序、纳税人投诉处理规定及纳税人满意度调查制度,严格执行内审和管理评审的监督,促使全体干部职工迅速转变服务观念,提高服务意识,使“全心全意为纳税人服务”不再是一句空话,而变成一种自觉行动。

去年4月份,蛇口国税分局结合税收宣传月召开了一次“ISO9000工作税企座谈会”。会上,蛇口三洋电器公司、南海油脂工业有限公司等企业代表提出了建立“纳税大户室”的建议。对纳税人的建议,分局进行认真的调查和论证,认为纳税大户由于取得的发票较多,每次进行金税工程录入的时间很长,从方便纳税人的角度出发,设立大户室很有必要。经过一段时间的筹备,分局于5月21日开设了“纳税大户工作室”,对于所有荣获2000年国家级、省级和市级的守法纳税大户,在法定申报期间采取预约式缴纳税款,分局保证在预约时间为守法纳税大户优先办理缴纳税款手续。

去年12月,深圳市蛇口工业区的一位潘先生针对蛇口国税分局在办理税收业务过程中遇到的问题,以书面形式向分局提交了一份建议书。潘先生提出电脑验票窗口工作人员少,纳税人经常要排长队。分局经过调查后,认为情况属实,马上增加该窗口的工作人员,从而减少了排长队的现象。

对蛇口国税分局的服务质量,纳税人有口皆碑。蛇口三洋电器公司的财务副经理施文婕说:“蛇口国税分局引入ISO9000标准体系,不仅规范了内部的管理和执法行为,也进一步方便了纳税人。推行ISO9000标准后,蛇口国税分局的服务质量明显改善。”她告诉记者:“在蛇口管理分局交税,可以享受国际标准服务。”据最近的一次纳税人满意度调查数据显示:纳税人对蛇口国税分局工作的满意度达到了97.3%。这正是推行ISO9000带来的社会效益。

2001年,蛇口管理分局共组织税收收入12多亿元,比去年增收5亿元,其中查补税款9504万元,罚款989万元,创分局历史新高。


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