在粤东黄金海岸汕头经济特区这片热土上，有一支头戴国徽、肩负国门检验检疫重任的行政执法队伍，他们严格执法，热情为地方经济服务，忠诚履行国门经济卫士神圣职责，近年来分别被评为“汕头市文明单位”、“广东检验检疫系统文明单位”和“全国精神文明建设文明单位”。去年以来，他们发扬成绩，扬帆疾进，积极引入国际先进管理体系，加强内部管理，一举获取ISO9001：2000版认证，成为粤东首家获得此项证书的行政执法部门，这就是汕头出入境检验检疫局。

企业申请ISO9001 是为了提高产品的竞争力，而政府部门申请ISO9000对其本身有何促进作用？政府部门申请ISO9000是不是代表一种趋势？与企业比较，政府部门推行ISO9000又有什么特点？

以信誉和质量参与竞争

谈起为何要在汕头检验检疫局推行质量体系认证，郭兰典局长自有独到见解，“中国加入WTO，政府要有应对举措。”据郭局长介绍，目前，运用科学、合理的管理理念和管理方法来规范政府行为、提高管理水平、工作质量和办事效率，已成为当今世界管理科学发展的一大趋势。针对我国外贸多元化、多层次、多渠道发展的新形势、新特点，检验检疫部门更应该改变单纯依赖法律赋予权力的观念，通过加强内部管理，规范行政行为，提高工作效率和把关服务水平，以信誉和质量参与未来竞争，只有这样，检验检疫才有发展、生存空间，才能在激烈的竞争中立于不败之地，在促进国家外向型经济发展中有所作为。

全员参与转变观念

由于帮助企业推行ISO9000质量管理体系是检验检疫部门的工作职责之一，所以技术上的准备工作比较顺利。但在政府部门推行ISO9000是一种新的尝试，而且在系统内把所有管理部门都列入体系，这自然不可避免地碰到来自各方的阻力。首先就是观念更新的问题，最典型的就是：“我干了十几二十年都这么过了，又没出什么差错，何苦搞那么多东西折腾自己呢？管理部门没有直接与企业接触，何必要列入体系进行管理呢？”面对不同认识，局领导没有简单地予以否认，而是希望通过一段时间的实践，让事实来说话。

该局成立了ISO9000项目办公室指导全局的ISO9000推行工作，接着开展了多场质量培训活动，制定全局质量方针、质量目标，提出“依法行政、规范管理、优质服务、持续改进”的十六字方针，项目办开通了ISO9000专栏网站，将学习资料放在网上以便大家下载学习。很快，体系整体策划，包括确定体系组织结构图、质量体系职能分解表、推行计划和文件整体架构报局党组审批通过。培训也取得了预期的效果，一些原来有不同认识的人也开始转变态度，“人人对质量负责”，“全员参与、持续改进”，“老做法虽然没有错，但有时难免有随意性，还是进一步规范好。”大家从“要我做”到“我要做”，积极性纷纷被调动起来，开始按照相关法律法规、上级单位要求和ISO9000标准要求编制作业文件。终于，质量手册1本、程序文件17份、作业指导书汇编22份、共300多份文件拟制完成，次月举行了文件发布实施仪式。接着局里举行了第一次内审活动，分6个组18名同志分头到各处室进行为期三天的审核，问题一下子暴露了不少，如标准不齐全、记录不规范。于是开会宣布整改措施，同时将A版文件全部进行修订换为B版文件。一个月前的时间没有确定进行第二次内部质量审核时，问题少了许多，再次整改。同时，ISO9000项目办联合局纪监室和政工处于10月18日进行了顾客满意度调查活动，参加调查的企业有200多家，提出了不少意见和建议，项目办进行了统计分析，11月12日，在局举行的管理评审会议上，局、处室领导对两次内审、顾客满意调查结果和持续改进等方面作了研讨。经过艰辛的努力，11月18日，汕头局迎来了CQC（中国质量认证中心）专家评审组的审核，专家们通过现场沟通、实地考察、抽查文件、记录获取了大量质量体系运行情况的证据，11月20日，现场审核顺利通过。审核后的总结会上，局长郭兰典同志提出要求：以此为起点，持续改进，再创新高。

提高把关服务水平

在推行ISO9000标准的过程中，汕头检验检疫局把增强服务意识作为一个重头戏。质量方针中的第三句话就是“优质服务”。他们不仅推出服务措施支持企业出口，而且在法律法规允许的条件下，运用技术指导企业生产，帮扶企业度过难关。今年2月，广东省盐业进出口公司在青洲盐场组织生产输港加工用海盐，这是潮汕地区历史上首次大量出口海盐。刚开始，汕头局达濠办事处检验人员在检验中发现其中部分粗盐水分偏高，出现轻微结块现象，部分细盐杂质较多，从而影响出口盐的整体质量。为了确保海盐顺利出口，检验人员深入到盐场与场方领导及技术人员共同分析原因，现场提出整改意见，提出场方在加工过程中应该加强质检把关，尽量剔除明显杂质，延长粗盐脱干时间；改善仓库环境，避免仓储过程吸湿；对成品、半成品进行分开堆放。经过场方努力整改，产品质量稳步提高，备受外商信赖，出口量也逐步增加，企业多年来首次扭亏为盈。为了表达企业的感激之情，他们把一面“优质服务，扶持企业”的锦旗送到汕头局达濠办事处。像这样实实在在为企业服务的例子还有很多，如邮件检疫办公室采取五项措施助春运提速，植物检疫处高效服务确保货物在节前按期出口，机场办事处热心救助泰籍旅客，潮阳办为守信企业排忧解难，许多企业纷纷送来锦旗和感谢信。近期，该局还推出了优化投资软环境的13条措施，以行动促进“大通关”和扩大出口。

规范内部管理程序

明确办事程序，减少工作随意性。检验检疫工作涉及面广，工作人员在工作中如果不依法施检、不按章操作，损害的不仅是检验检疫部门的形象，对国家和企业都会造成无可挽回的损失。推行ISO9000就是对每一件事应该由谁来做、谁来管作出明确规定，对每个工作环节规定、工作要求及预防差错的措施，在推行中，汕头检验检疫局十分注重明确办事程序，通过检验检疫过程控制的严格要求来减少工作上的随意性。

对相关法律法规和标准的重新整理、收集，使检验检疫的执法依据更加规范。在推行的过程中，各部门对现有各类标准、工作规章、规程、证书证单、质量记录等，进行重新收集和分类整理，经过查缺补漏，健全了法律法规和标准清单，为提高行政执法有效性打下了基础。

内外沟通进一步加强。推行ISO9000，对内使部门之间从强调本位转变到强调协作配合，提高办事效率。对外，汕头检验检疫局则加强了与上级部门、企业单位的沟通。如在对9个部门工作满意度的一次无记名调查中，企业对其中5个部门满意率达到100％，对全局工作的满意率达到95．56％。

政府机关推行ISO9000

据汕头检验检疫局推行ISO9000项目办公室的同志介绍，政府机构在推行ISO9000的过程中应注意以下几点：

首先，明确机构本身的职能管理目的。如汕头检验检疫局的主要职能是依法对进出口商品实施检验、监管、动植物检疫、实施口岸传染病检疫检测和卫生监督。其次，界定服务产品和服务对象。政府机构服务活动因其本身服务的特点具有复杂性和多样性，其服务对象不同和具有不同的个性化要求，又使服务提供过程具有不同特性。汕头检验检疫局在推行ISO9000时，首先界定了服务的产品和服务的对象，并在此基础上建立整个质量管理体系。检验检疫机构不同管理层次中，国家局、省局属管理型局，地市级局属管理执行型局，汕头局属后者，根据执行型局的职能把服务的产品界定为：检验检疫、监督管理和鉴定及相关服务活动的结果，把服务的对象界定为行政执法相对人及委托服务人，这样就进一步明确了体系具体的服务对象和需控制的产品类别。另外，产品和服务对象的定义还可根据机构不同发展阶段和不同的管理目的进行调整，比如服务对象的定义在一定条件下可以拓展，如包括上级单位、内部员工及当地有关政府机关等。

其次，理顺内部工作流程。政府机关普遍都具有把关和服务的双重职责，而推行ISO9000的流程设置就要服务这种双重职责。如检验检疫工作流程中，对进出口商品实施检验检疫都要以书面形式确定程序和要求，并在以后的工作中，根据客户的需求不断改进，以提升工作流程的效率和效益。

其三，加强与服务对象的沟通。一方面要加强意识教育，即转变政府机关工作人员“官本位”的意识。要做到这一点，就要明确政府机关一切工作的根本出发点和落脚点是全心全意为人民服务，它直接关系到政府机关工作质量和服务。另一方面是建立多渠道和多种方式的沟通活动，以确保及时了解服务对象的需求，可采取有效的走访、座谈、满意度调查活动、投诉电话监督等方式，将反馈的信息输入管理系统进行改进，完成ISO9000倡导的P（策划）—D（实施）—C（检查）—A（改进）循环。上述四点在ISO9000体系化运行中都可以得到系统解决。

ISO9000为汕头检验检疫局注入了新的能量和活力，我们相信，有了ISO9000这一规矩，汕头出入境检验检疫局定可大成方圆，定可在市场经济大潮中顶风破浪，更好地为汕头外向型经济发展服务。