质量是企业的生命。在社会主义市场经济的激烈竞争中，如果不把好质量 关，那么企业的信誉，企业的形象，企业的发展，就无从谈起，企业终究会被市场所淘汰。

目前，长沙市自来水公司的产品质量、工程质量、服务质量总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达的城市相比，仍有一些差距。具体表现在：管网水水质有时达不到行业标准(注：行业标准高于国家标准)；管道安装工程质量有的达不到国家标准或规范要求；服务质量跟不上。此外，公司质量管理制度不健全，措施不得力，自我约束力不强。因此，亟待改革

为了提高公司的全面质量管理水平，保证、维持和改善供水水质、工程质量以及服务质量，公司决策层认为必须在公司内建立一套完整的质量管理体系。因此长沙市自来水公司于2001年4月，新组建了质量管理部。该部的职责是全公司的全面质量管理，它包括供水水质、工程质量和服务质量。

质量管理部成立以来，经过大量的调查研究，基于先进的管理理念，长沙市自来水公司研究设计了一种新的供水企业质量管理模式。半年多的运行实践证明，该模式结构严密、科学合理、高效实用、可操作性强，为公司质量管理工作上新台阶发挥了重要作用。本文介绍了这一新的质量管理模式，其核心是创建了全新理念的质量管理组织机构，设计、编制了运行畅通、反馈及时的质量监督管理作业流程及配套的程序文件。

1.新的组织机构

由于质量管理工作的诸要素存在着差别性和多样性，要使这种差别性和多样性处在统一的、有规律的联系之中，必须建立一个整体有序、结构稳定的组织机构，将处于同一水平的诸要素互相联成一个层次。而不同层次则代表不同的结构等级。

1.1 建立新的质量管理组织机构

工作目标确定之后，就要设计和建立一个对应的组织机构，通过该机构对工作任务进行具体分工、分组和协调运作，最终实现工作目标。质量管理部的工作涉及12个基层单位和 4个公司分管领导。如果按照旧的管理模式，即每道指令都必须通过分管基层单位的公司领导和基层单位的一把手来下达，势必影响体系的运行效率，因此，必须从旧的观念、旧的做法、旧的体制中解放出来，建立一种全新的质量管理组织机构。

1.2 功能描述

根据先进的A管理模式“一个上级”的原则，在质量管理组织系统内建立质量上下级关系，即公司分管质量经理(常务副经理) 为质量顶层，质量管理部部长、副部长、监督检查员为质量中层，基层水厂质量厂长 (或子公司质量经理、或其它基层单位质量负责人)为质量基层，由此构成三层质量管理组织机构。在功能上，三层质量管理组织机构实行垂直指挥、越级检查、逐级报告、越级申诉的运作方式。质量顶层负责质量策划，负责全面组织协调，质量中层负责质量管理工作的实施，质量基层负责本基层质量体系的运作，并保证质量符合标准。整个质量管理组织系统接受公司监察部的监督。

质量管理部设部长1人，供水水质副部长兼水质监测站站长1人、工程质量、服务质量副部长各1人，监督检查员4人，接待员1人。质量管理部部长负责全公司的质量管理，供水水质副部长负责供水水质监督管理，工程质量副部长负责管线更新改造工程、管道维修工程、检漏工作质量监督管理，服务质量副部长负责水费抄收稽查、社会服务承诺执行情况监督管理及用户投诉处理。

2.质量监督管理作业流程及简要说明

质量管理新模式中的质量监督管理作业流程，由多个程序单元组成。它包括供水水质控制及监测监督管理作业流程、管道安装工程质量监督管理作业流程、社会服务承诺执行情况监督管理作业流程和客诉处理作业流程。

2.1 供水水质控制及监测监督管理作业流程

该流程包括对水源水的质量监测、出厂水的质量控制以及出厂水和管网水的质量监督。水源水的质量监测和出厂水的质量控制均由相应的质量基层单位——各水厂负责实施。各水厂在实施过程中，遇到不能解决的问题时，必须在规定时限内向质量中层报告，质量中层也必须在规定时限内发出指令，并对这一指令的执行情况跟踪监督。当采取措施后仍不能解决问题时，质量中层应及时报告质量顶层请示停产。出厂水和管网水的质量监督由质量中层负责实施，质量中层对不合格产品的责任者，即质量基层有处罚的权力。

2.2 管道安装工程质量监督管理作业流程 管道安装工程质量由相应的质量基层单位——给排水工程建设有限公司负责。质量管理部根据管道工程的设计概算将50万元以上的管道安装工程，委托给监理公司进行：工程质监，并报长沙市市政质监站备案。质量中层对所有管道安装工程进行全程现场检查或抽查。发现问题，如监理工程师失职，或施工单位没有按规范施工，或管材不合格、回填砂不够等，质量中层的监督检查员必须及时与监理公司总监取得联系，或对不受监理的其它工程发出整改通知，直至问题解决。所有管道安装工程都必须通过中间验收后，方可进入下道工序。中间验收包括核实隐蔽工程的记录、复核测量、管网冲洗消毒等，竣工验收包括消防栓、闸门井、水表井、竣工资料等。

2.3 社会服务承诺执行情况监督管理作业流程

社会服务承诺执行情况监督管理作业流程，包括对给水程序执行时限的监督管理、管道抢(维)修时限的监督管理。(1)申请给水程序的具体执行由相应的质量基层单位——设计有限公司和给排水工程建设有限公司负责实施。设计有限公司受理客户给水申请，并在规定时限内完成现场勘测、设计，单位户报生产计划部(在规定时限内)审批。给排水工程建设有限公司接到经审批的施工图后，在规定时限内编制完成预算并通知用户缴款，用户办理缴款及其它手续后，给排水公司在规定时限内安排施工。(2)管道抢 (维)修由相应的质量基层单位——管道维修公司负责实施。管道维修公司必须按照建设部的时限标准，对不同管径的抢(维)修漏点及时修复。

质量中层对社会公开承诺的完成时限实行电话跟踪监督和现场抽查。即设计有限公司受理客户给水申请后，将记载了客户情况的申勘表传递到质量管理部。质量管理部通过拨打客户电话，了解给水程序承诺时限的完成情况以及客户的满意程度。维修公司接到报漏电话后，进行详细登记，然后将派工单传递给质量管理部，质量管理部对这些漏点的维修进行抽查，检查抢(维)修时限的完成情况。质量中层对未完成时限的责任者，即质量基层有处罚的权力。

2.4 客诉处理流程

质量管理部负责接待客户的来访和来信，负责接听公司政务公开电话和客户投诉电话。因此，该流程实际包括客户投诉和客户咨询

客户投诉和客户咨询的内容大致分为五类：停水、水质、水费抄收、违章用水以及与设计、安装、维修有关的服务承诺时限问题。客户投诉处理作业流程见图2。本文以投诉或咨询水费抄收方面的问题为例，对处理流程进行说明。

质量管理部接到客户投诉或咨询有关水费抄收方面的问题时，立刻按作业流程分类流转。倘若咨询水价，则由接听员直接解答；倘若咨询缴费，则请客户拨打营业部咨询电话；倘若投诉抄表收费问题，质量管理部立即向营业部下达客诉单，由营业部组织调查落实并处理，后将“处理结果”反馈给质量管理部，由质量管理部告知用户，用户满意，问题就解决了，用户不满意，再继续投诉，直至问题得到圆满解决。

3.结束语

以上就是长沙市自来水公司质量管理新模式的核心内容。半年多的运行实践证明，这种质量管理模式提高了公司的管理水平，增强了公司的质量保证能力，供水水质、工程质量和服务质量都有明显提高，客户因质量问题的投诉减少，创造了良好的社会效益和经济效益。具体表现在：(1)促进了各质量基层单位质量体系的建立和运行。譬如，有的水厂在调整管理人员结构时，增设了质量管理组织机构，编制了以质量管理流程、质量管理细则、质量责任制及其考核办法为核心内容的《质量管理手册》，并严格按照质量体系运作。公司供水水质四项指标综合合格率逐月提高，11月份和12月份都达到了100%。(2)工程质量保持稳定。质量管理部对已竣工的12个给水工程进行了全程跟踪检查，结果为全部合格，并推荐2个申报优良工程。工程质量的提高，将使生产运行成本降低，提高经济效益。(3)申请给水程序在完成时限缩短了15天的情况下，承诺时限达标率达到了98%。(4)客诉处理及时率和办结率都达到了100%。然而，经过半年的运行，也暴露出不足，还需不断地完善。譬如，(1)业务相关的质量基层单位工作衔接不到位，致使服务质量受到一定影响。(2)部分质量基层单位的质量体系还没有很好的建立和运行起来，仍依靠质量中层的质量监督检查来控制质量，未从源头解决质量控制、保证问题。目前，长沙市自来水公司正在完善质量管理模式，建立健全全面质量管理体系，提高质量管理工作效率。我们相信，长沙市自来水公司质量管理新模式的建立、运行和不断完善，必将为公司提高管理水平，实现追求卓越的企业目标奠定坚实的基础。